Wat is Klantwaarde (CLV) Optimalisatie en wat kan je ermee

Ben je klaar om je e-commerce onderneming naar ongekende hoogten te stuwen? Het geheim achter de meest succesvolle, snelgroeiende e-commerce bedrijven is geen mysterie: het gaat verder dan enkel klantbehoud. De magische formule? Klantwaarde Optimalisatie.

In ons nieuwste artikel onthullen we de geheimen van Klantwaarde Optimalisatie (CVO), een strategie die essentieel is voor elke onderneming die streeft naar langetermijnsucces. We duiken in de kern van CVO en ontwarren alle componenten en concepten die hiermee samenhangen. Van de basisprincipes van de klant levensduur waarde (CLV) en Net Promoter Score (NPS) tot het ideale klantprofiel (ICP), RFM-segmentatie en de karakteristieken van RFM-groepen - we hebben het allemaal voor je.

Of je nu nieuw bent in de wereld van e-commerce of op zoek bent naar manieren om je bestaande strategieën te verbeteren, deze gids biedt waardevolle inzichten en praktische tips om de waarde van je klanten te maximaliseren. Stap in de wereld van CVO en transformeer de manier waarop je zaken doet, voor groei die niet alleen snel, maar ook duurzaam is.

‍

1. Wat is CVO?

CVO staat voor customer value optimization, ook wel klantwaarde optimalisatie, en heeft als doel om het aantal terugkerende klanten te verhogen, zodat je op lange termijn duurzame en exponentiële groei kan realiseren. Het is een proces dat ontworpen is om een uitstekende klantreis te creëren en om de ROI van alle marketingactiviteiten te maximaliseren.

Bij klantwaarde optimalisatie gaat het naast het verhogen van de loyaliteit van de klanten, het verhogen van de frequentie waarmee ze kopen en het verhogen van de waarde van hun bestelling, vooral om het leveren van een geweldige klantervaring, wat een langdurige e-commerce groei oplevert. Dus door de waarde voor de klant te verbeteren verbeter je ook de waarde van de klanten. In dit artikel duiken we de diepte in waarom CVO belangrijk is en hoe je dit goed kunt aanpakken.

‍

Wat is CVO niet?

Vaak wordt Customer Value optimization / klantwaarde optimalisatie of Customer Lifetime value optimalisatie gezien als het verbeteren van alleen retentie. Retentie speelt zeker een rol in dit Framework, maar dat CVO hetzelfde als retentie verbeteren is, is een misvatting. 

Een andere misvatting die we veel voorbij zien komen is dat het doel bij klantwaarde optimalisatie voornamelijk gaat over het verhogen van de (monetaire) waarde van een klant. Hierbij is de focus met name om meer producten, lead magnets en overige “upsells” toe te voegen, enkel met het doel om mensen meer te laten kopen.

Wij kijken hier heel anders naar en zien een verhoogde (monetaire) waarde als het resultaat van de CVO-werkzaamheden waarbij we ons verdiepen in de (beste) klanten, RFM-modellen en kwalitatieve inzichten waarmee we de ervaring van klanten kunnen verbeteren en relevanter kunnen zijn voor de klant met als resultaat een verhoogde klantwaarde.

Uiteindelijk gaat klantwaarde optimalisatie om een framework (en methodologie) waarmee je de waarde van je klanten in de hele klantreis verhoogt door klanten o.a. een betere ervaring te geven. 

‍

2. Waarom CVO cruciaal is voor jouw bedrijf

10 redenen waarom CVO belangrijk is

1. Het geeft je een manier om gerichter aan betaalde acquisitie te werken door betere advertenties, betere targeting en beter te weten hoeveel je bijv. voor je beste klanten uit kan geven. Onmisbaar, gezien de kosten voor marketing al jaren stijgen en de concurrentie alsmaar toeneemt.
2. Het geeft je beter inzicht in jouw data waarmee je beterebeslissingen kan maken.
3. Het helpt en versnelt de focus op een klantgerichte aanpak en helpt om een betere strategie te ontwikkelen om klantretentie te verbeteren.
4. Het geeft inzichten in wie de waardevolste klanten / klantsegmenten zijn voor jouw bedrijf
5. Door beter onderscheid te kunnen maken in de verschillende klantsegmenten helpt het om betere klantreizen op te zetten voor zowel nieuwe als bestaande klanten, zodat je geen verlies lijdt … 
6. Het helpt je om beter te begrijpen wat de wensen, twijfels, overwegingen en redenen van kopen zijn van (de beste) klanten. Met deze inzichten kun je vervolgens veel gerichter communiceren met je klant vanaf een advertentie tot aan e-mails toe.
7. Het geeft inzichten in welke producten het beste zijn voor jouw business en welke producten de beste klanten opleveren.
8. Het levert inzichten over hoe je tot betere interacties, verhoogde klantloyaliteit en betere Customer Lifetime Value kan komen.
9. Het is een manier om duurzame groei te realiseren.
10. Het levert uiteindelijk de klanten een betere ervaring op.

Impact van CVO op e-commerce

CVO, oftewel Klantwaarde Optimalisatie, is belangrijk voor echte merken die streven naar lange termijn succes. Klantwaarde optimalisatie stelt online merken in staat om zich te onderscheiden van concurrentie door klanten een unieke en gepersonaliseerde ervaring te bieden. Als jij je richt op het optimaliseren van de klantreis, blijf je niet alleen concurrentie voor, maar verbeter je ook de relatie en tevredenheid. Elke klantinteractie telt en CVO zorgt voor een onderscheidende en waardevolle ervaring voor elke klant.

‍

3. Van CRO naar CVO

Vergelijking tussen CRO en CVO

Conversion Rate Optimization (CRO) is gericht op het optimaliseren van je website door in de (website) funnel de problemen op te sporen, te achterhalen waarom ze gebeuren door bijv. heatmaps, session recordings of gebruikersonderzoek te doen en vervolgens deze met a/b testen te verbeteren. De meeste CRO agencies en specialisten focussen zich hierbij ook voornamelijk op het verbeteren van de website, een aantal agencies waaronder ook Polaris Growth gaan verder door in onderzoek ook de stappen ervoor en erna in beeld te brengen. 

In de basis is de focus van CRO om de conversie ratio (CR), hoeveel van je bezoekers het primaire doel op de site bereiken (sales, leads …), omhoog te brengen. In de handen van de verkeerde of beginnende agencies kan alleen de focus op CR desastreuze gevolgen hebben. Prijzen halveren werken bijv. geweldig voor de CR, maar zorgen voor veel minder winst en is vaak geen duurzame oplossing. 

CRO kan geweldige resultaten opleveren, maar pakt vaak maar één (belangrijk) deel van de klantreis aan. Bij Polaris helpen we diverse klanten om hun website verder te optimaliseren, maar voor bedrijven die verder willen gaan en een holistische aanpak willen, de hele klantreis willen optimaliseren, de focus willen leggen op de beste klanten, is CVO (Customer Value Optimization) de volgende stap.

‍

De overgang van CRO naar een holistische aanpak van groei (CVO)

Om groei aan te pakken zijn er tal van manieren. Zoals we hierboven al hebben vermeld, wordt CVO gezien als enkel het verhogen van de retentie. Begrijpelijk, want je gaat aan de slag met het verhogen van de Customer Lifetime Value (CLV). Daar geldt: hoe vaker iemand terugkomt om te kopen (retentie), hoe beter de CLV wordt. We hebben zelf een artikel over het verhogen van retentie geschreven waaruit blijkt dat een 5% verhoging van je retentie een stijging van 25% tot 95% van je winst kan betekenen. Dus het is niet vreemd dat dit met elkaar in verband gebracht wordt. Naast retentie zijn er tal van andere aanpakken mogelijk om groei te realiseren. 

Als je binnen je bedrijf nog niets hebt gedaan met retentie dan valt hier zeker winst te behalen en is dit wellicht de beste plek om te beginnen, maar anders is, zoals hierboven omschreven, CVO een hele goede manier om te achterhalen voor welke doelgroepen het zinvoller is om aan de retentie te gaan werken. CVO gaat hier dus verder in door niet naar 1 onderdeel te kijken zoals CRO, Retentie (churn) maar kijkt naar de hele klantreis van de allereerste interactie tot de laatste.

‍

4. Klantwaarde Optimalisatie methodiek

De CVO-methodiek is gebaseerd op vier pijlers:

1. Klantbegrip:
   
   Het is essentieel om je klanten te begrijpen, hun behoeften en verwachtingen te kennen. Dit doe je door:

• Je klantendata te analyseren
• Klantonderzoek uit te voeren
• Feedback te verzamelen

‍

2. Waardepropositie:
   
   Ontwikkel een waardepropositie die duidelijk de voordelen van je producten en diensten voor je klanten articuleert.

3. Klantreis:
   
   Bepaal de stappen die je klanten nemen bij het interactie met je bedrijf, en optimaliseer deze reis om de klantbeleving te verbeteren.

4. Meten en monitoren:
   
   Het is belangrijk om de impact van je CVO-inspanningen te meten en te monitoren. Dit doe je door KPI's te definiëren en te tracken, zoals:

• Klanttevredenheid
• Churn rate
• ROI

‍

5. Basisconcepten CLV

In de dynamische wereld van e-commerce is het begrijpen en optimaliseren van customer lifetime value (klantwaarde) essentieel voor elk bedrijf dat streeft naar duurzame groei en winstgevendheid. Klik op het onderstaande artikel waarin we de fundamenten van Klantwaarde Optimalisatie, een onderwerp dat cruciaal is voor iedereen die zijn merk wil laten floreren in de competitieve online markt uitleggen.

Dit artikel gaat verder dan theorie; het biedt praktische inzichten en voorbeelden om je te helpen de CLV effectief te gebruiken voor het nemen van strategische beslissingen. Van het identificeren van waardevolle klantsegmenten tot het optimaliseren van acquisitiekosten – we behandelen het allemaal.

Lees hier meer over de basisconcepten van CLV

‍

6. De kracht van RFM & RFM Segmentatie

RFM is een zeer krachtig model om data-gedreven aan groei te kunnen werken. Heb jij je ook wel eens afgevraagd:

• Wie zijn de beste klanten?
• Welke klanten die recent nog de beste waren, staan op punt om af te haken? 
• Wie zijn je loyale klanten?
• Welke klanten ben je al “kwijt” waar je beter verder geen tijd en aandacht meer aan hoeft te geven?
• Welke klanten moet je vasthouden?
• Welke producten leveren de beste klanten op?
• Welke producten zijn juist giftig en zorgen ervoor dat klanten juist afhaken?
• Hoe zorg je ervoor dat je meer “waardevolle” klanten aantrekt en hoe weet je hoeveel je aan deze groep mag uitgeven om ze aan te trekken?
• Hoe weet je welke advertenties of conversie paden de beste klanten opleveren en welke niet? 

Dit zijn allemaal vragen waarmee je door goede RFM segmentatie en verdieping juist inzichten in kan krijgen. 

Ontdek de kracht van RFM (Recency, Frequency, Monetary Value) in het onderstaande artikel en leer hoe dit revolutionaire model de sleutel kan zijn tot het ontsluiten van ongekende groei voor jouw bedrijf. 

Ben je nieuwsgierig naar wie je beste klanten zijn, welke op het punt staan af te haken, of hoe je klantloyaliteit kunt verhogen? Het RFM-model biedt antwoorden en inzichten die essentieel zijn voor het stimuleren van klantwaarde-optimalisatie (CVO). 

We laten zien waarom het superieur is aan andere methoden en hoe het effectief kan worden toegepast om je marketingstrategieën te verfijnen Mis deze kans niet om meester te worden in het benutten van klantgegevens voor groei en succes!

‍Lees hier meer over RFM & de kracht van RFM segmentatie

‍

7. Wat is NPS

Duik in de wereld van de Net Promoter Score (NPS), waar we de impact van deze krachtige metric op klanttevredenheid en loyaliteit ontvouwen. NPS is meer dan een cijfer; het is een essentiële indicator die de gezondheid van je klantrelaties onthult en een voorspellende waarde heeft voor toekomstige groei. Speciaal relevant voor e-commerce, biedt NPS diepgaande inzichten in hoe klanten je merk waarnemen en of ze geneigd zijn het aan te bevelen.

In deze blog verkennen we de cruciale rol van NPS binnen Customer Value Optimization (CVO) en hoe het kan helpen om niet alleen huidige maar ook toekomstige klantwaarde te maximaliseren. We leggen uit hoe een effectieve NPS-strategie verder gaat dan het verzamelen van scores, waarbij het integreren van klantfeedback in elk aspect van je bedrijfsvoering centraal staat.

Leer over de implementatie van pre- en post-delivery NPS metingen, het belang van het segmenteren van reacties voor gerichte actie, en het koesteren van promoters terwijl je werkt aan het verbeteren van de ervaringen van detractors. We benadrukken ook het belang van het creëren van een bedrijfscultuur die is gewijd aan continue verbetering en klantgerichtheid.

‍Lees hier meer over wat NPS kan betekenen voor jou

8. het ideale klantprofiel

In het digitale tijdperk, waar de markt verzadigd is met aanbiedingen en de concurrentie heviger dan ooit, is de kunst van het zich onderscheiden cruciaal voor elk bedrijf dat streeft naar groei en succes. Een scherp begrip van wie je ideale klant is, vormt de hoeksteen van elke effectieve marketingstrategie en bedrijfsontwikkelingsplan. Dit inzicht brengt ons bij het concept van een Ideaal Klantenprofiel (ICP), een strategisch kompas dat bedrijven leidt naar meer gerichte marketing, efficiëntere verkoopprocessen, en uiteindelijk, duurzame bedrijfsgroei.

De blog "Wat is een ideaal klantenprofiel (ICP)?" duikt diep in de kern van dit concept, onthullend hoe bedrijven hun marketing- en verkoopinspanningen kunnen optimaliseren door te concentreren op de klanten die het meest waarschijnlijk zullen kopen. Door demografische, firmografische, en psychografische kenmerken te analyseren, stelt het ICP bedrijven in staat om een gedetailleerd beeld te schetsen van hun ideale klant, waardoor marketingboodschappen kunnen worden verfijnd en de ROI op marketing- en verkoopinspanningen kan worden gemaximaliseerd.

‍

Waarom een ICP Onmisbaar is in je Marketingstrategie

Met een overvloed aan voordelen, van gerichte marketing tot verhoogde klanttevredenheid, biedt het hebben van een goed gedefinieerd ICP een duidelijk voordeel in de hedendaagse competitieve marktplaats. De blog belicht de wetenschappelijke onderbouwing van het concept, steunend op onderzoek naar klantsegmentatie en gedragspsychologie, en biedt een stap-voor-stap gids voor het creëren van een ICP dat de groei en de merkbeleving van je bedrijf ondersteunt.

Of je nu je verkoop wilt verhogen, je merkbekendheid wilt vergroten, of simpelweg een sterkere relatie met je klanten wilt opbouwen, het begrijpen en implementeren van een ICP is een cruciale stap. Deze blog biedt niet alleen inzichtelijke analyses en praktische tips voor het creëren van je eigen ICP, maar benadrukt ook de flexibiliteit en de noodzaak van aanpassing als sleutel tot succes.

‍Lees hier meer over ICP