E-commerce bedrijven die hard groeien, zijn de bedrijven die weten dat alleen een focus op retentie niet voldoende is en dat klantwaarde optimalisatie noodzakelijk is.

‍

In dit artikel lees je wat klantwaarde optimalisatie, ook wel genoemd customer value optimization (CVO) genoemd is. Daarnaast leggen we ook uit waarom het belangrijk is voor jouw webshop en het verschil tussen CRO en CVO.

Wat is klantwaarde optimalisatie (CVO)?

CVO staat voor customer value optimization, ook wel klantwaarde optimalisatie. Het heeft als doel om het aantal terugkerende klanten te verhogen, zodat je op lange termijn duurzame en exponentiële groei realiseert. Het is een proces dat ontworpen is om een uitstekende klantreis te creëren en om de ROI van alle marketing activiteiten te maximaliseren.

‍

Bij klantwaarde optimalisatie gaat het naast het verhogen van de loyaliteit, de frequentie waarmee ze kopen en de waarde van hun bestelling, vooral om het leveren van een geweldige klantervaring. Dit zorgt voor een langdurige e-commerce groei. Dus door de waarde voor de klant te verbeteren verbeter je ook de waarde van de klanten.

‍

“Door de waarde voor je klanten te verbeteren, verbeter je ook de waarde van jouw klanten”.

• Omar Lovert, Eigenaar van Polaris Growth

Wat is klantwaarde optimalisatie niet?

Vaak wordt klantwaarde optimalisatie (of customer lifetime value optimalisatie) gezien als het verbeteren van alleen retentie. Retentie speelt zeker een rol in dit framework, maar dat CVO hetzelfde als retentie verbeteren is, is een misvatting. 

‍

Een andere misvatting die we veel voorbij zien komen is dat het doel bij klantwaarde optimalisatie voornamelijk gaat over het verhogen van de (monetaire) waarde van een klant. Hierbij is de focus met name om meer producten, lead magnets en overige “upsells” toe te voegen, enkel met het doel om mensen meer te laten kopen.

Wij kijken hier heel anders naar en zien een verhoogde (monetaire) waarde als het resultaat van de CVO-werkzaamheden. Hierbij verdiepen we ons in de (beste) klanten, RFM-modellen en kwalitatieve inzichten. Dit allemaal om de ervaring van klanten kunnen verbeteren en relevanter kunnen zijn met als resultaat een verhoogde klantwaarde.

‍

Uiteindelijk gaat klantwaarde optimalisatie (cvo) om een framework (en methodologie) waarmee je de waarde van je klanten in de hele klantreis verhoogt door klanten o.a. een betere ervaring te geven. 

‍

Lees over hoe wij met een holistische aanpak de groei van e-commerce merken verhogen.

‍

Waarom Customer Value Optimization (CVO) cruciaal is voor jouw bedrijf

Je hebt net al gelezen dat klantwaarde optimalisatie belangrijk is voor e-commerce merken om op een duurzame manier te groeien. Hier zijn nog 10 redenen die CVO belangrijk maken voor jouw merk:

‍

1. Focus op wat werkt. Het geeft je een manier om gerichter aan betaalde acquisitie te werken door betere advertenties, betere targeting en beter te weten hoeveel je bijv. voor je beste klanten uit kan geven. Onmisbaar, gezien de kosten voor marketing al jaren stijgen en de concurrentie alsmaar toeneemt.
2. Maak de juiste beslissingen. CVO geeft je beter inzicht in jouw data waardoor je betere beslissingen kan maken, in plaats van dat je rekent op een onderbuikgevoel.
3. Versnel je groei. CVO helpt en versnelt de focus op een klantgerichte aanpak en helpt om een betere strategie te ontwikkelen om klantretentie te verbeteren.
4. Bereik de juiste doelgroep. Het geeft inzichten in wie de waardevolste klanten / klantsegmenten zijn voor jouw bedrijf en waarom. 
5. Bespaar tijd in de klantenreis. Door beter onderscheid te kunnen maken in de verschillende klantsegmenten helpt het om betere klantreizen op te zetten voor zowel nieuwe als bestaande klanten, zodat je geen verlies lijdt. 
6. Ontdek wat mensen tegenhoudt. Het helpt je om beter te begrijpen wat de wensen, twijfels, overwegingen en redenen van kopen zijn van (de beste) klanten. Met deze inzichten kun je vervolgens veel gerichter communiceren met je klant vanaf een advertentie tot aan e-mails toe.
7. Begrijp jouw aanbod. Het geeft inzichten in welke producten het beste zijn voor jouw business en welke producten de beste klanten opleveren.
8. Leer van jouw publiek. Het levert inzichten over hoe je tot betere interacties, verhoogde klantloyaliteit en betere Customer Lifetime Value kan komen.
9. Groei nu en later. Het toepassen van CVO is een manier om duurzame groei te realiseren.
10. Bouw naar je einddoel. Het levert uiteindelijk de klanten een betere ervaring op.

‍

Impact van klantwaarde optimalisatie (CVO) op e-commerce

Heeft CVO impact op e-commerce? Het korte antwoord is ja. CVO, oftewel klantwaarde optimalisatie, is belangrijk voor merken die streven naar langetermijnsucces. Klantwaarde optimalisatie stelt online merken in staat om zich te onderscheiden van concurrentie door klanten een unieke en gepersonaliseerde ervaring te bieden. Als jij je richt op het optimaliseren van de klantreis, blijf je niet alleen concurrentie voor, maar verbeter je ook de relatie en tevredenheid. Elke klantinteractie telt en CVO zorgt voor een onderscheidende en waardevolle ervaring voor elke klant.

Van conversion rate optimalisatie (CRO) naar klantwaarde optimalisatie (CVO)

Vergelijking tussen CRO en CVO

Conversion Rate Optimization (CRO) is gericht op het optimaliseren van je website. Dit doe je door in de (website) funnel de problemen op te sporen, te achterhalen waarom ze gebeuren (door bijv. heatmaps, session recordings of gebruikersonderzoek te doen) en vervolgens deze met a/b testen te verbeteren. De meeste CRO marketingbureaus en specialisten focussen zich hierbij ook voornamelijk op het verbeteren van de website. Een aantal marketingbureaus, waaronder ook Polaris Growth gaan dieper in onderzoek om ook de stappen ervoor en erna in beeld te brengen. 

‍

In de basis is de focus van CRO om de conversie ratio (hoeveel van je bezoekers het primaire doel op de site bereiken) omhoog te brengen. In de handen van de verkeerde of beginnende marketingbureaus kan alleen de focus op CR rampzalige gevolgen hebben. Bijvoorbeeld, prijzen halveren. Dit werkt geweldig voor de conversie ratio, maar zorgt voor veel minder winst en is vaak geen duurzame oplossing. 

‍

CRO kan geweldige resultaten opleveren, maar pakt vaak maar één (belangrijk) deel van de klantreis aan. Polaris Growth helpt diverse klanten om hun website verder te optimaliseren. Voor bedrijven die de hele klantreis willen optimaliseren en zich willen richten op hun beste klanten, is Customer Value Optimization (CVO) de ideale volgende stap.

‍

De overgang van CRO naar een holistische aanpak van groei (CVO)

Om groei aan te pakken zijn er tal van manieren. Zoals we hierboven al hebben vermeld, wordt klantwaarde optimalisatie (CVO) gezien als enkel het verhogen van de retentie. Begrijpelijk, want je gaat aan de slag met het verhogen van de Customer Lifetime Value (CLV). Daar geldt: hoe vaker iemand terugkomt om te kopen (retentie), hoe beter de CLV wordt. 

‍

We hebben zelf een artikel over het verhogen van retentie geschreven waaruit blijkt dat een 5% verhoging van je retentie een stijging van 25% tot 95% van je winst kan betekenen. Dus het is niet vreemd dat dit met elkaar in verband wordt gebracht. Naast retentie zijn er tal van andere aanpakken mogelijk om groei te realiseren. 

‍

Als je bedrijf nog niet heeft gefocust op klantbehoud, is dit een uitstekend startpunt om winst te behalen. Echter, als je al bezig bent met retentie, kan Customer Value Optimization (CVO) je helpen bepalen welke doelgroepen het waardevolst voor je zijn. CVO gaat verder dan CRO door niet naar 1 onderdeel te kijken, maar naar de hele klantreis. Van de allereerste interactie tot de laatste.

Heb je na het lezen van dit artikel nog vragen over wat customer value optimization voor jouw merk kan betekenen? Neem contact op met Polaris Growth voor meer advies.