Verhoog de frequentie van je webwinkel

In de zoektocht naar nieuwe klanten wordt het behouden van de bestaande klanten vaak compleet over het hoofd gezien. Er wordt niets actiefs gedaan om deze groep te (her)activeren.

Dit terwijl deze hefboom extreem krachtig is.

Meeste webshops hebben weinig tot soms geen winst op een eerste verkoop en beginnen pas te verdienen bij een tweede verkoop. Dat is als ze de bestaande klant via een goedkoper kanaal tot aankoop kan zetten.

Laten we eens een voorbeeld nemen:

Stel je voor de kosten voor het verkrijgen van een klant zijn €15,-

De gemiddelde orderwaarde van hun bestelling is €30,-

Je hebt een kostprijs van €15,-

Jouw winst is op dat moment een simpele rekensom €30 - €15 - €15 = €0

Op het moment dat je een klant terug naar de webshop kan laten komen via een goedkoop kanaal zoals e-mail ziet het er al direct een stuk beter uit.

Een tweede order voor hetzelfde product ziet er dan zou uit

De kosten (voor email) zijn zo goed als €0

Kostprijs is €15 en de gemiddelde orderwaarde blijft €30.

In dit geval heb je €30 - €15 - €0 = €15 winst.

De winstgevendheid van je bedrijf is hiermee zojuist enorm gestegen.

Dus om meer winst te maken, winst die je kunt herinvesteren om nog meer klanten te krijgen, heb je meer terugkerende klanten nodig.

In dit onderzoek van Harvard Business School werd aangetoond dat een simpele 5% verhoging van klantretentie tussen een 25% en 95% stijging van je winst kan betekenen.

Uit nog een ander onderzoek van American Express blijkt dat terugkerende klanten zowel vaker als meer kopen dan nieuwe(ere) klanten en dat deze zelfde groep klanten veel sneller een referentie afgeven.

Als laatste, afhankelijk van welk onderzoek je geloofd kost een nieuwe klant je tussen 5x en 25x meer dan wat het kost om een bestaande klant te behouden.

Je zal wel denken, mooie cijfers en onderzoeken Omar maar hoe gaat mij dat nu helpen? Hoe kan ik ervoor zorgen dat ik een hogere retentie krijg?

Als eerste, maak retentie een prioriteit!

Retentie wordt jammer genoeg vaak over het hoofd gezien door veel ondernemers omdat ze denken dat het maar een bijproduct is van de ervaringen van klanten zoals een goede service verlenen. We hebben geweldige klantenservice, klanten houden van ons dus hebben we 12% terugkerende klanten.

Dat is mooi maar je kunt er ook proactief mee omgaan.

Om met retentie aan de slag te gaan stel jezelf altijd de vraag: Wat heeft mijn klant in de toekomst (nog meer) nodig? Wat is een terugkerende behoefte?

Denk bijvoorbeeld aan het aanbieden van complementaire producten, aanbevelingen op basis van de producten die een goede toevoeging zijn aan de producten die ze recent gekocht hebben. Maandelijks herinneringen dat ze een product op tijd moeten aanvullen, het implementeren van bijvoorbeeld een loyalty programma waarbij ze punten kunnen sparen.

Als een bezoeker bijvoorbeeld een nieuwe tennisracket heeft gekocht maar geen nieuwe tennisballen kan je na een week een mail sturen over tennisballen!

Wil je een stap verder gaan kijk dan of er mogelijkheden zijn om bijvoorbeeld een abonnement toe te voegen aan je webshop.

Indien je nog niet proactief bezig bent met het optimaliseren van je retentie laat je geld op tafel liggen. Deze hefboom is de krachtigste! Maak hem een prioriteit en begin ermee.