Bouw lange termijn merkloyaliteit op met transactionele e-mails

Transactie-e-mails zijn net zo lastig als essentieel. Zonder deze zouden je klanten zich afvragen of hun aankoop in het niets is verdwenen.

‍

Orderbevestigingen, verzendmeldingen en klantenservicemeldingen zijn basisvormen van communicatie - maar veel merken vragen zich af of ze er meer mee kunnen doen om herhaalaankopen aan te moedigen.

‍

Het antwoord hangt af van waar je klanten wonen.

‍

Als het merendeel van je klanten zich in Europa bevindt, moeten je transactie-e-mails voldoen aan de GDPR, wat betekent dat ze transactionele moeten blijven zonder extra marketingberichten. Dit komt doordat klanten zich niet kunnen uitschrijven voor transactie-e-mails, omdat ze legitiem noodzakelijk zijn, maar marketing-e-mails moeten een eenvoudige manier bieden om zich af te melden.

‍

Als je klanten in de Verenigde Staten zijn, biedt de CAN-SPAM Act meer ruimte voor transactie-e-mails. Als het "primaire doel" van je e-mail transactionele is, moet je onderwerpregel dit weerspiegelen, maar je hebt enige vrijheid om op andere manieren je merk te promoten.

‍

“ transactionele e-mails hebben berucht hoge engagement rates, dus je laat mogelijk geld liggen als je geen creatieve manieren vindt om meer waarde aan ze toe te voegen.

‍

transactionele e-mails genereren berucht hoge engagement rates, dus je laat mogelijk geld liggen als je geen creatieve manieren vindt om er meer waarde aan toe te voegen. Dat is precies wat je leert na het lezen van dit artikel - op een manier die niet in strijd is met de CAN-SPAM-regelgeving.

‍

Van educatieve inhoud tot user generated content (UGC), wat je in transactionele e-mails opneemt, biedt een kans om klanten na een aankoop verder te koesteren en blijvende connecties te creëren.

‍

Lees verder om te leren:

‍

• Wat is een transactionele e-mail?
• Wat is het verschil tussen transactionele e-mails en marketing e-mails?
• Waarom zou je een geautomatiseerde flow voor transactionele e-mails instellen?
• Voorbeelden van transactionele e-mails van echte e-commerce merken
• Hoe de bezorgbaarheid van je transactionele e-mails te verbeteren
• Veelgestelde vragen over transactionele e-mails

‍

Wat is een transactionele e-mail?

Een transactionele e-mail is een geautomatiseerde e-mail die wordt getriggerd door een actie, meestal een aankoop. transactionele e-mails worden naar één persoon gestuurd om een transactie te bevestigen, belangrijke informatie te communiceren of een specifieke melding zoals een verzendinformatie te leveren.

‍

Transactieberichten zijn ontworpen om duidelijk en beknopt te zijn. Ze bevatten essentiële details om de gebruikerservaring te verbeteren en het vertrouwen te behouden.

‍

Wat is het verschil tussen transactionele e-mails en marketing e-mails?

transactionele e-mails verschillen van marketing e-mails in doel en inhoud. Terwijl transactionele e-mails gepersonaliseerd zijn om essentiële informatie te communiceren, zoals orderbevestigingen of wachtwoordreset meldingen, worden marketing e-mails naar velen gestuurd om producten te promoten en ontvangers aan te moedigen een specifieke actie te ondernemen.

‍

Als vuistregel geldt: een trigger based e-mail die essentiële informatie aan de klant communiceert, in plaats van verkoop te genereren, is een transactionele e-mail. Veelvoorkomende transactionele e-mails zijn onder andere:

‍

• Orderbevestigingen
• Verzendbevestigingen
• "Account created" bevestigingen

‍

Trigger based e-mails die geen transactionele e-mails zijn, omvatten onder andere:

‍

• Welcome e-mail series
• Abandoned cart
• Product recommendation or cross-sell
• Browse abandonment
• Surveys or quizzes
• Requests for ecommerce reviews
• Replenish or order renewal reminders
• Back-in-stock notifications
• Referral requests
• Birthday or anniversary notifications

‍

De CAN-SPAM-wet laat een lichte overlapping toe tussen transactionele e-mails en marketingmails, maar het is belangrijk om de nuances van dit grijze gebied te begrijpen voordat je ermee aan de slag gaat. Dit is wat je moet weten over het verschil:

‍

Toestemming en naleving zijn verschillend voor transactionele e-mails.

Als het primaire doel van een e-mail transactioneel is, is het grotendeels vrijgesteld van de bepalingen van de CAN-SPAM Act, maar de e-mail mag nog steeds geen "valse of misleidende routeringsinformatie" bevatten. Dat betekent gewoon dat je domeinnaam en e-mailadres je bedrijf nauwkeurig moeten identificeren.

‍

Toestemming verschilt ook voor transactionele versus marketingberichten. Voor het verzenden van marketing e-mails heb je expliciete toestemming nodig via een opt-in en een gemakkelijke manier voor mensen om zich af te melden via een afmeldlink. Maar voor transactionele e-mails vormt de transactie zelf toestemming, omdat deze e-mails nodig zijn om de transactie te voltooien.

‍

Marketing is promotioneel, terwijl transactionele e-mails operationeel zijn.

Marketing e-mails zijn promotionele berichten die abonnees aanmoedigen tot actie, zoals klikken op een link naar je website. Deze aanmoediging is wat je creatief doet met de inhoud van je marketing e-mails.

‍

“ transactionele e-mails hoeven niet zo hard te werken als marketing e-mails.

‍

transactionele e-mails hoeven niet zo hard te werken als marketing e-mails. Je hebt je klanten al betoverd - ze zijn al binnen. Dus transactionele e-mails moeten gewoon operationele informatie delen op een duidelijke en beknopte manier.

‍

Maar functioneel hoeft niet saai te betekenen. Je kunt nog steeds je transactionele e-mails schrijven in een stijl die past bij de stem van je merk, zodat je klantbeleving samenhangend is.

‍

transactionele e-mails zijn 1:1

Wanneer iemand een product koopt, ontvangt diegene een transactionele e-mail die zijn aankoop bevestigt en details verstrekt zoals de prijs, verzendtijden, enz. Dat is 1:1 e-mailcommunicatie.

‍

Wanneer iemand daarentegen een e-mail ontvangt via geautomatiseerde marketing of marketingcampagnes, krijgt hij hetzelfde aangepaste bericht als verschillende andere mensen op je (gesegmenteerde) e-maillijst.

‍

Bijvoorbeeld, je past waarschijnlijk je abandoned cart e-mail aan om het specifieke product te weerspiegelen dat iemand niet heeft gekocht, maar het is nog steeds een e-mail die je meerdere keren verzendt. transactionele e-mails daarentegen zijn echt alleen voor de persoon die de verzending heeft geactiveerd.

‍

transactionele e-mails hebben hogere open rates

transactionele e-mails hebben hoge open percentages omdat ze essentiële informatie bevatten. Volgens de laatste e-mail benchmarks van Klaviyo, behalen post purchase e-mail flows het hoogste gemiddelde open rate van alle geautomatiseerde e-mails, namelijk 61,05%.

‍

“Zoveel van marketing in het algemeen is mensen op een optimaal moment van interesse te bereiken. Dit is wat transactionele e-mails je laten doen - met tact.

‍

Dat klinkt logisch - de klant ontvangt deze e-mails op het moment dat ze het meest enthousiast zijn over hun recente aankoop. Het is ook de reden waarom het zo belangrijk is om je transactionele e-mails te zien als een kans om de banden van de klant met je merk te versterken.

‍

Zoveel van marketing in het algemeen is mensen op een optimaal moment van interesse te bereiken, en dit is wat transactionele e-mails je laten doen - met tact.

‍

Waarom je een geautomatiseerde transactionele e-mailflow moet opzetten

Omdat transactionele e-mails 1:1 zijn, is het automatiseren ervan gewoon logisch. Kun je je voorstellen dat je handmatig een reeks transactionele e-mails verstuurt telkens wanneer iemand een aankoop doet? Nee, want dat zou een verspilling zijn van je tijd.

‍

Een geautomatiseerde transactionele e-mail flow omvat de volgende berichten - zowel transactionele als promotionele e-mails als de klant zich heeft aangemeld voor marketingberichten:

‍

• Orderbevestiging: Deze e-mail bevestigt de details van de aankoop van de klant, inclusief het ordernummer, de producten die ze hebben gekocht, factuurgegevens en verzenddetails.
• Verzend- en trackingmelding: Deze e-mail houdt de klant op de hoogte van verzendtijden en bevat trackinginformatie om de klant te helpen de voortgang van hun pakket te volgen.
• Bevestiging van levering: Deze e-mail bevestigt de succesvolle levering van het pakket, wat cruciaal is voor het melden van verloren items.
• Verzoek om beoordeling: Deze e-mail moedigt klanten aan om het product te beoordelen nadat er enige tijd is verstreken, wat andere potentiële klanten helpt om geïnformeerde keuzes te maken over hun aankoop.
• Basisaccount: Veelvoorkomende voorbeelden van deze e-mails zijn berichten zoals verzoeken voor wachtwoordherstel, meldingen van accountupdates of herinneringen voor vernieuwing. Voeg ze toe aan je geautomatiseerde reeks om specifieke gebruikersacties of account gerelateerde gebeurtenissen aan te pakken.

‍

Dit kun je verwachten wanneer je je transactionele e-mailstroom automatiseert:

‍

Geslaagde transacties

Op het meest basale niveau zorgt je geautomatiseerde transactionele e-mailstroom ervoor dat je bedrijf succesvolle transacties kan uitvoeren.

‍

transactionele e-mails bieden je klanten de transparantie die ze nodig hebben om er vertrouwen in te hebben dat ze hun bestelling tijdig zullen ontvangen. Orderbevestigingen en verzend meldingen verstrekken essentiële details over aankopen, waaronder de bestelstatus en track & trace. Vooral de track & trace helpt transacties te voltooien door klanten op de hoogte te stellen wanneer een item is geleverd - want als het item nergens te vinden is, maar de klant heeft een bevestiging van levering ontvangen, dan is dat het teken om uit te zoeken wat er is gebeurd.

‍

Minimale verwarring

Wanneer iemand online geld uitgeeft, wilt die persoon er zeker van zijn dat de aankoop is verwerkt - gebeurt dit niet, kan het voelen als een oplichterij. Zonder transactionele e-mails zouden klanten zich gescamd kunnen voelen.

‍

“Zonder transactionele e-mails zouden klanten zich gescamd kunnen voelen.

‍

transactionele e-mails voorkomen ook dat klanten je klantenservicemedewerkers moeten bellen om de details van hun bestelling op te helderen. Waar verwarring is, zullen altijd pogingen zijn tot duidelijkheid, wat betekent dat je meer middelen besteedt aan het voldoen aan de eisen van klantenservice. transactionele e-mails helpt je geld te besparen door verwarring te verminderen.

‍

Relevante berichten

Wat is relevanter dan een bericht over een aankoop die iemand zojuist heeft gedaan? Transactionele e-mails zijn het toppunt van relevantie voor merken, omdat ze klanten bereiken op het moment dat ze het meest enthousiast zijn.

‍

Kun je door klanten user generated content (UGC) samenstellen die laat zien hoe andere klanten dat product gebruiken? Heb je instructies of educatieve informatie die de klant helpen het meeste uit hun aankoop te halen? Als iemand bijvoorbeeld kookgereedschap heeft besteld, kun je een link toevoegen naar een recept dat het bestelde gereedschap gebruikt?

‍

“Neem de transactionele e-mail buiten het rijk van standaard consumentisme door er een dosis menselijkheid aan toe te voegen.

‍

Zolang je voorzichtig bent met de verhouding tussen transactionele en promotioneel in je transactionele e-mails (we raden 80:20 aan), kun je ze gebruiken om relevante promoties, kortingen of speciale aanbiedingen te sturen op basis van de recente transactie van de klant.

‍

Wanneer je dit minimaal en behulpzaam doet, helpen deze toevoegingen om sterkere klantrelaties op te bouwen door context toe te voegen aan de aankoop die ze zojuist hebben gedaan. Neem de transactionele e-mail buiten het rijk van standaard consumentisme door er een dosis menselijkheid aan toe te voegen.

‍

Vertrouwen onder klanten

transactionele e-mails doen meer dan alleen klanten geruststellen dat ze niet in een oplichterij zijn getrapt. Ze communiceren ook naar klanten dat je hun tijd en geld waardeert door hen precies te vertellen wanneer ze hun aankoop kunnen verwachten.

‍

Wanneer je dit vaak genoeg doet en de post purchase experience positief en consistent houdt, bouw je op de lange termijn vertrouwen op - wat vaak resulteert in meer omzet.

‍

Hogere retentiepercentages

transactionele e-mails maken deel uit van je post purchase experience en je kans om klanten te laten zien wat ze kunnen verwachten als ze bij je blijven kopen.

‍

Wanneer je jouw geautomatiseerde transactionele e-mailflow opzet:

• Lever je consistent werk.
• Maak je weinig  menselijke fouten.
• Pas je een strategische levering toe op inhoud van je merk. 

‍

Na automatisering hoef je nauwelijks nog zorgen te maken of je al dan niet voldoet aan de verwachtingen na de aankoop.

‍

3 voorbeelden van transactionele e-mails van echte e-commerce merken

Als consument heb je zelf vast vaak transactionele e-mails gezien en er interactie mee gehad. Als je niet te lang geleden nog een bestelling hebt geplaatst, heb je er waarschijnlijk nu een in je inbox staan.

‍

Hier zijn 3 soorten transactionele e-mails die je naar je klanten kunt sturen:

‍

1. Bestelbevestiging e-mails

‍

Bestelbevestiging e-mails dienen verschillende doelen:

1. Ze bevestigen dat de aankoop is gedaan en verzekeren de klant dat het legitiem is.
2. Ze stellen verwachtingen over verzending en ontvangst.
3. Ze creëren opwinding en versterken de beslissing om te kopen.

‍

Dit voorbeeld van Wildfang beheerst al die doelen. De e-mail somt elk kledingstuk op en zegt dat alles klaar is om te worden verzonden, terwijl de verwachting wordt geschapen dat items mogelijk in aparte pakketten kunnen arriveren. De klant kan ook zien welke items als definitieve verkoop worden beschouwd en voor welke items ze geld hebben bespaard met een kortingscode. Het totale bedrag aan besparingen is het laatste kleine detail dat de klant zich speciaal laat voelen.

2. Account- of abonnements activaties

E-mails voor accountmeldingen of activering hebben verschillende doelen:

‍

1. Ze laten de account eigenaar voelen dat hun gegevens veilig zijn.
2. Ze stellen verwachtingen in voor de website-ervaring.
3. Ze creëren opwinding over het lidmaatschap.

‍

Dit voorbeeld van Verso Books laat account eigenaren goed zien dat het merk geeft om hun ervaring. Hier communiceert Verso een overstap naar Shopify, wat vereist dat de gebruiker een nieuw account activeert - en legt uit dat als ze dit doen, ze een gebruiksvriendelijkere browse-ervaring kunnen verwachten. De e-mail legt duidelijk uit waarom Verso heeft besloten de overstap te maken, wat mensen aanmoedigt om met hen mee te gaan.

3. Verzendbevestigingen

Verzend bevestigingsmails hebben verschillende doelen:

‍

1. Ze stellen de klant gerust dat hun bestelling onderweg is.
2. Ze stellen verwachtingen in voor wanneer de bestelling naar verwachting arriveert.
3. Ze geven de klant de mogelijkheid om hun zending te volgen met een tracking link.

‍

Dit voorbeeld van OSEA raakt alle 3 punten. De box bovenaan de e-mail is ook een mooie ontwerp touch, omdat het ontvangers gemakkelijk in staat stelt om hun pakket te volgen.

‍

Hoe je de deliverability van je transactionele e-mails verbetert

transactionele e-mails zijn zo essentieel dat zelfs regelgevers het erover eens zijn dat ze nodig zijn voor de basiswerking van je bedrijf.

‍

Maar wat gebeurt er als zulke cruciale e-mails in de spam-map belanden? Je klanten denken dat hun bestelling niet is ontvangen - en dat je bedrijf misschien niet betrouwbaar is.

‍

Daarom is het verbeteren van je deliverability om te vechten tegen de gevreesde spam-map-vortex zo belangrijk voor je merk. Zo doe je het:

‍

Gebruik een uniek afzenderadres

Weet je nog dat transactionele e-mails grotendeels zijn vrijgesteld van de bepalingen van de CAN-SPAM Act? Dat klopt, behalve dat je domeinnaam en e-mailadres wel je bedrijf moeten identificeren.

‍

Maar het zijn niet alleen regelgevers die van deze duidelijkheid houden - e-mail service providers ook. Je moet alle transactionele e-mails verzenden vanaf een uniek e-mail afzenderadres dat speciaal is gemaakt voor het verzenden van e-mails vanuit de online winkel van je merk. Je unieke e-mail afzenderadres combineert je domeinnaam (@[domeinnaam]) met een door jou gekozen voorvoegsel.

‍

“ Een uniek afzenderadres schept vertrouwen en geloofwaardigheid bij je klanten, waardoor je e-mails minder snel als spam worden gemarkeerd.

‍

Wanneer een e-mailadres te veel spamklachten ontvangt, stuurt dit een signaal naar e-mailproviders dat het e-mailadres spam bezorgd. Als gevolg hiervan wordt de reputatie van de afzender geschaad in de ogen van de e-mailprovider- en belanden meer van hun e-mails in de spam-map in de toekomst.

‍

Voorkom dit domino-effect door een uniek afzenderadres te gebruiken waar ontvangers op kunnen vertrouwen.

‍

Maak subjectlines specifiek voor je boodschap

E-mail subjectlines voor marketingberichten hebben vaak baat bij enige (duidelijke) vindingrijkheid, maar transactionele e-mail subjectlines moeten gewoon rechttoe rechtaan zijn.

‍

Als je subjectline te slim is, kan het primaire doel van de e-mail worden aangezien als marketinggericht – wat het onderhevig zou maken aan de CAN-SPAM-regels. Beschouw je subjectline als de lakmoesproef om het primaire doel van je e-mail te definiëren en zorg ervoor dat het to the point blijft. Hier zijn een paar voorbeelden:

‍

• Orderbevestiging: "Bestelling #123456 bevestigd"
• Verzendbevestiging: "Een zending van bestelling #123456 is onderweg"
• Account activatie: "Account activatie"

‍

Houd je e-mail copy kort en to the point

Net als je subjectline is beknoptheid koning voor transactionele e-mails. Dit is een kwestie van respect - je klanten verwachten de basisinformatie over hun bestelling en willen gewoon weten wanneer ze het ontvangen.

‍

“Je hebt ze al weten te verleiden. Nu is het tijd om behulpzaam te zijn, niet promotioneel.

‍

Onthoud, je hebt ze al weten te verleiden. Nu is het tijd om behulpzaam te zijn, niet promotioneel. Bewaar de harde upsells voor je expanded post purchase e-mail of je win-back e-mail.

‍

Ontwerp voor langdurige merkloyaliteit

Misschien wil je je transactionele e-mails niet gebruiken om te verkopen, maar dat betekent niet dat je merk op de achtergrond moet verdwijnen. Je transactionele e-mails moeten eruit zien alsof ze van jou komen, wat betekent dezelfde merk kleuren, lettertypen en afbeeldingen.

‍

Zolang merkinhoud het primaire doel van je transactionele e-mails niet overschaduwt, gebruik je de kans om klantrelaties te versterken. Hier zijn een paar ideeën:

‍

• Voeg je social media-links toe in de voettekst.
• Stuur een link naar een behulpzame en relevante productgids.
• Voeg UGC toe waarin te zien is hoe andere klanten het product hebben gestyled of gebruikt dat de klant heeft besteld.
• Informeer klanten over fysieke winkellocaties bij hen in de buurt.
• Voeg relevante productaanbevelingen toe aan een verzendbevestiging mail.

‍

transactionele e-mails zijn van cruciaal belang - geef ze de aandacht die ze verdienen

transactionele e-mails vormen het operationele fundament van je bedrijf. Om ervoor te zorgen dat je transactionele e-mails terechtkomen op een locatie met een hoge zichtbaarheid - de primaire inbox van je klant - moet je mogelijk beoordelen of je inhoud aan de verwachtingen voldoet.

‍

Minimalistisch, rechttoe rechtaan en behulpzaam zijn winnende tactieken om ervoor te zorgen dat het primaire doel van je transactionele e-mails echt transactioneel is. Als je de basis eenmaal hebt gelegd, kun je beginnen te experimenteren met aanvullende relevante inhoud die meer behulpzaam dan promotioneel is.

‍

Veelgestelde vragen over transactionele e-mails

‍

Wat is het verschil tussen een commerciële en transactionele e-mail?

Een commerciële e-mail promoot producten met overtuigende inhoud en promotieaanbiedingen aan een specifieke doelgroep met als doel de verkoop te stimuleren. Een transactionele e-mail geeft essentiële informatie over een transactie, zoals een bestelbevestiging of verzendmelding.

‍

Waarvoor worden transactionele e-mails gebruikt?

transactionele e-mails worden gebruikt om klanten op de hoogte te houden van een transactie. Ze worden getriggerd door aankopen, accountregistraties of wachtwoordherstel en leveren gepersonaliseerde, beknopte berichten die zich richten op de essentiële details van de transactie.

‍

Wat is het gemiddelde openingspercentage voor een transactionele e-mail?

Het gemiddelde openingspercentage voor een transactionele e-mail varieert afhankelijk van de branche, maar over het algemeen zijn ze hoger dan die voor marketing mails. Volgens de nieuwste Klaviyo e-mail benchmarks bijvoorbeeld, overtreffen de gemiddelde openingspercentages voor alle post-aankoop e-mails, inclusief transactionele e-mails, de 60%.

‍

Heb je na het lezen van dit artikel nog vragen over transactionele e-mails? Neem contact op met Polaris Growth.

Dit artikel is vertaald van het Engels naar het Nederlands. Kijk voor het origineel op deze pagina.